Au moment où ils entrent dans l’aéroport, la plupart des passagers passent soudain en mode vacances
Une interview des jeunes reporters du Grand méchant loup avec Lennart von Groeling, surnommé Lenno, steward chez easyJet
Comment devenir steward : la formation
Pourquoi l’uniforme ?
Steward Lenno : Naturellement, l’uniforme rappelle l’autorité, il inspire la confiance et le sérieux. En cas d’urgence, les gens sont complètement dépendants de nous. Nous savons où nous devons aller ou non en cas de danger, nous sommes entrainés aux évacuations. Bien sûr, on doit faire une formation pour cela.
Combien de temps dure la formation ?
Steward Lenno : Ça varie selon les compagnies. Chez easyJet, la formation dure entre trois semaines et demie et quatre semaines. On est d’abord familiarisé avec la compagnie, et ensuite on a des cours de secourisme. En vol, on ne peut pas appeler d’ambulance, donc on doit apprendre à secourir les gens en attendant qu’ils puissent recevoir les premiers secours de médecins au sol. Ce qui prend en général dans les 20 minutes. Et en cas d’urgence, on doit naturellement veiller à ce que les passagers sortent de l'avion en toute sécurité. 
Est-ce qu’il y a des formations complémentaires ?
Steward Lenno : Oui, tous les ans. On répète encore et encore les scénarios d’urgence. On revoit aussi les premiers secours à chaque fois.
Les dangers en vol
Est-ce que vous avez déjà vécu des cas d’urgence ?
Steward Lenno : Plutôt peu. J’ai eu la chance d’avoir été épargné des pires choses, ce qui plaide d’ailleurs en faveur de ma compagnie aérienne. Une fois, on a eu une grosse vis sur la piste lors de l'atterrissage, et on a eu un pneu crevé.
Quels dangers existe-t-il ?
Steward Lenno : Par mauvais temps, la foudre peut tomber sur l'avion. La coque se compose de plusieurs couches, et ça ne touche en général que la surface extérieure. Mais ça peut aussi toucher un capteur. Les oiseaux aussi peuvent poser problème. A côté des pistes des aéroports il y a toujours beaucoup d’herbe qui pousse, et donc aussi beaucoup d’oiseaux. Ils peuvent se retrouver coincés dans les réacteurs. Dans ce cas, il faut faire venir des techniciens pour vérifier si les lamelles des turbines fonctionnent bien.
Est-ce qu'il y a aussi des problèmes d'oiseaux dans les airs ?
Steward Lenno : En général non, car ils ne volent pas aussi haut. Les oiseaux ne sont dangereux que dans les phases de décollage et d’atterrissage. Une fois qu’on est en haut, à vrai dire, il ne se passe plus grand-chose.
Des expériences variées dans des métiers variés
Qu’est-ce que vous avez fait avant d'être steward ?
Steward Lenno : J’ai commencé comme serveur ; plus tard j’ai travaillé en tant que videur dans une discothèque. Ensuite j’ai travaillé à la télévision, dans un show télévisé, comme hôte d’accueil pour les invités ; là-bas j’ai été découvert par un graphiste qui a fait de moi son assistant. Ensuite, je me suis mis à mon compte. J’ai voyagé un peu partout, et je suis ensuite retourné à Berlin. J’ai candidaté pour être steward. Ils m’ont pris tout de suite, parce que j’avais beaucoup d’expérience humaine et relationnelle, et que j’avais beaucoup voyagé. Trois semaines plus tard, j’étais en formation en Angleterre, et sept semaines plus tard je travaillais pour la première fois dans un avion.
Est-ce que vous êtes satisfait de votre travail ?
Steward Lenno : J’adore mon métier, il me plait énormément, mais l’avion, c'est incroyablement fatiguant. En altitude, tout pèse plus, la pression de l'air est différente. Il y a moins d’oxygène et l’organisme doit toujours compenser ce manque. Ça fatigue beaucoup. Sinon, le travail n’est pas trop dur. On a relativement vite terminé notre service. Dans les compagnies régulières, chaque passager a le droit de manger quelque chose, a un petit coussin, un journal… C'est beaucoup plus de travail que dans les compagnies à bas prix comme celle pour laquelle je travaille.
Qu’est-ce que vous devez faire encore ?
Steward Lenno : On aide les gens pour leurs bagages, les personnes âgées, les femmes avec des enfants, les gens trop petits qui n’arrivent pas à accéder aux espaces de rangement.
Ce n’est pas difficile d'être toujours poli avec les gens ?
Steward Lenno : Si ! On a à faire à toutes sortes de personnes. Il faut faire avec. Il faut dire aussi que la plupart des passagers, au moment où ils entrent dans l’aéroport, passent soudain en mode vacances. Ils sont tout d’un coup déboussolés, tout leur paraît stressant. Et des fois, il leur arrive des trucs idiots : la valise est trop lourde, ou bien ils ont oublié d'enlever leur crème ou parfum super cher de leur bagage à main, et au contrôle, on leur dit, à la poubelle. Alors, ils montent à bord complètement énervés. Si tu n’arrives pas à gérer leur frustration, tu n’es pas fait pour ce boulot.
Combien de langues faut-il savoir parler ?
Est-ce que pour chaque vol, on doit connaître la langue du pays de destination ?
Steward Lenno : On te demande de connaître la langue du pays d’où ton avion vient. Et l’anglais est obligatoire. Les cours et les réunions ont lieu, en règle générale, en anglais. Bien sûr c’est un avantage si tu parles plusieurs langues, surtout pour comprendre les passagers qui ne parlent pas anglais. La plupart des compagnies donnent aussi un petit bonus financier pour chaque langue étrangère supplémentaire.
Quelles langues parlez-vous ?
Steward Lenno : Je parle couramment allemand, anglais et chinois. Et très mal le français.
Steward, un métier de rêve ?
Avant on disait qu'être steward sur des vols long courrier c'était un métier de rêve, avec une super rémunération et des super vacances...
Steward Lenno : Super salaire, oui. Les stewards et surtout les hôtesses de l’air étaient les personnes les mieux payés après les mannequins. Les critères de sélection étaient très stricts. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, il existe des lois contre la discrimination. Il suffit d’avoir un profil plutôt agréable et une apparence soignée. Il y a une taille minimale et maximale à respecter, mais c’est dû à la construction de l’avion.
Est-ce que vous avez parfois peur en avion ?
Steward Lenno : Je connais des collèges qui ont un peu peur, surtout des turbulences, parce qu’ils sont déjà tombés et se sont blessés. On doit apprendre à vivre avec. Moi,je n’ai pas du tout peur en avion.
Les mesures de sécurité
Est-ce qu’au moment des attentats en 2001 vous étiez déjà steward ?
Steward Lenno : Non, je suis steward depuis 2005. Je pense que l’avion est un moyen de transport très sûr, notamment parce que depuis 2001 les contrôles de sécurité ont été considérablement renforcés. Pour l’Europe, je ne me fais pas de soucis, les standards en matière de contrôle de sécurité sont très élevés.
Quand vous montez dans un avion et que vous voyez quelque chose de suspect, vous faites pleinement confiance aux mesures de sécurité ?
Steward Lenno : Ça fait partie de mon métier de faire un contrôle chaque fois que je monte dans un avion. On vérifie tous les espaces ouverts, on regarde si quelque chose a été oublié. S'il y a quelque chose de suspect, j’en informe mon supérieur, et en cas de doute, on fait venir une brigade d’intervention.
L'engagement
Vous vous engagez. En quoi cela a-t-il à voir avec votre métier ?
Steward Lenno : Je pense que, quand on travaille dans le secteur des services, donc qu'on est au service des gens, il faut essayer de les comprendre et de s’engager pour eux. Quand on a un contact personnel avec les gens, qu'on les écoute et discute avec eux, après ils se souviennent de toi, et aussi de ton entreprise. Je suis responsable si les passagers quittent l’avion en se sentant bien ou pas.
Tout le monde a besoin d'aide à un moment ou un autre, dit Lenno. Pour en savoir plus sur son engagement >>>